Condizioni standard applicabili a tutti i livelli di servizio di PROCNE SRL disciplinati dal Contratto

Definizioni

"Servizio" o "Servizi" si intende il servizio/i servizi acquistati dal Cliente fra quelli offerti da PROCNE SRL ed indicati all’art. 2.1 e 2.2 del Contratto.

"richiesta di indennizzo" richiesta presentata dal Cliente a PROCNE ai sensi del contratto “Servizi Procne SRL” per informare del mancato raggiungimento di un livello di servizio al fine di ottenere un indennizzo con “crediti di servizio”

“reclamo”: descrizione analitica dell’incidente e degli effetti di un incidente sul livello di servizio, nonché durata dell’inattività del servizio o degli incidenti, i nomi dei database/programmi coinvolti, le operazioni non riuscite e gli eventuali tentativi fatti dal Cliente per risolvere l'incidente.

"incidente": la serie di circostanze che ha impedito il raggiungimento del livello di servizio.

"livello di servizio": gli standard ai quali PROCNE SRL decide di aderire e attraverso i quali misura il livello minimo di servizio fornito, oltre al quale il Cliente ha diritto all’indennizzo alle condizioni previste di seguito.

“Crediti di servizio”: indennità accordata al Cliente al verificarsi di un “disservizio”, stabiliti secondo i parametri previsti dalle SLA, quantificati in tempo servizio / sconto / crediti pay per use

Richieste di indennizzo per crediti di servizio

Queste condizioni possono essere variate da PROCNE SRL secondo quanto previsto nel contratto. Si applicano le condizioni di SLA in vigore al momento dell’incidente. Il Cliente ha la possibilità di esaminare la versione più aggiornata dello SLA e delle relative condizioni sul sito Internet http://www.clusterstorm.it.

Il “reclamo” in merito alla fornitura del Servizio con la richieste di indennizzo per il mancato rispetto delle SLA, dovrà essere indirizzato a: “PROCNE SRL – richieste SLA”, via Cotonificio 45 - 33010 Tavagnacco (UD), tramite lettera raccomandata RR entro e non oltre 7 giorni dal momento in cui si verifichi l’incidente oggetto di reclamo. PROCNE valuterà nel merito il reclamo, comparando i fatti ivi indicati con i LOG e i report che ai sensi dell’art. 9.3 del Contratto costituiscono prova inconfutabile del livello di Servizio erogato e fornendo risposta scritta sulla fondatezza del reclamo, concedendo se del caso, le indennità previste ai sensi delle SLA.

Se, a seguito del reclamo, PROCNE richiede al CLIENTE ulteriori prove, queste devono essere fornite entro i successivi 30 giorni, in difetto la richiesta sarà respinta.

PROCNE potrà altresì utilizzare informazioni ragionevolmente disponibili per convalidare le richieste di indennizzo e valuterà attentamente se lo SLA e i livelli di servizio sono applicabili alla richiesta.

Esclusioni dello SLA

Il presente SLA e i livelli di servizio applicabili non si applicano a eventuali problemi di prestazioni o disponibilità:

Dovuti a fattori fuori dal ragionevole controllo di PROCNE o delle infrastrutture esterne di cui PROCNE si serve (housing, banda, ecc) quali a titolo esemplificativo: incendio, esplosione, terremoto, eruzioni vulcaniche, frane, cicloni, tempeste, inondazioni, uragani, valanghe, guerra, insurrezioni popolari, attentati, tumulti, scioperi, incidenti o sinistri che rechino guasto alle infrastrutture di rete (fibra, dorsali, ecc) ovvero qualsiasi altra causa imprevedibile ed eccezionale che impedisca l’erogazione del Servizio;

Dovuti a manutenzione ed aggiornamento del Servizio. In tale caso, la società si impegna a comunicare con congruo anticipo i periodi di sospensione del Servizio.

Causati dall'uso del Servizio da parte del Cliente, qualora non abbia modificato la modalità d'uso nonostante il suggerimento di PROCNE

Imputabili ad azioni o omissioni del Cliente o di suoi dipendenti, agenti, appaltatori, fornitori, clienti o di chiunque acceda al Servizio mediante password o apparecchiature del Cliente.

Crediti di servizio

Di seguito sono riportati l'entità e il metodo di calcolo dei crediti di servizio insieme a una descrizione di ciascun livello di servizio.

I crediti di servizio stabiliti per la violazione da parte di PROCNE dei livelli minimi di Servizio (SLA) ivi indicati costituiscono penale per l’inadempimento e unica predeterminazione

pattizia di ogni conseguenza risarcitoria direttamente o indirettamente collegata a tale disservizio. Pertanto le parti concordano che PROCNE risponderà nei limiti previsti dallo SLA restando espressamente escluso, ora per allora, qualsiasi altro indennizzo o risarcimento al Cliente per danni diretti o indiretti di qualsiasi natura e specie, ivi compresi in particolari danni subiti alla produzione, all’esercizio dell’attività economica, perdita di chance, costi per il ripristino di dati e di sistemi.

I crediti di servizio possono essere a seconda del Servizio attivato: a) ulteriore tempo di servizio b) percentuale di sconto sul canone di rinnovo c) crediti per servizi pay per use

Livelli minimi di servizio garantiti

PROCNE riconoscerà “crediti di servizio” al CLIENTE per “intervalli di inattività” secondo la seguente tabella, fatte salve le esclusioni previste dal contratto e dalla presente SLA

Servizi a canone

Disponibilità del servizio su base mensile (intervalli di 30 gg dalla data di attivazione) (D)	Credito (% del canone mensile)
D ≥ 99,99%	0%
99,99% > D ≥ 99,90%	2%
99.90% > D ≥ 99,50%	4%
D < 99,50%	8%

Servizi per per use

Disponibilità del servizio su base mensile (D)	Credito (% sull'ultimo pacchetto acquistato)
D ≥ 99,99%	0%
99,99% > D ≥ 99,90%	2%
99.90% > D ≥ 99,50%	4%
D < 99,50%	8%